¿Qué es CRM?
El significado de Customer Relationship Management es la unión de estrategias, metodologías y software involucrados en construir relaciones duraderas con sus clientes a lo largo de todo su proceso de venta.
La razón principal para invertir en un CRM es que cuesta 7 veces más vender a un nuevo cliente que a uno que ya nos conoce y está satisfecho. Un CRM sirve para aprovechar toda la información de cada cliente de forma organizada y relacionada, y así mejorar la experiencia de cliente, sistematizar su proceso de venta y simplificar la información para detectar problemas, oportunidades y predicciones basadas en datos.
Beneficios: Para qué sirve un CRM
Las principales ventajas al implementar en su empresa un software CRM son fruto de la organización y automatización que proporciona, mejorando a través de sus características:
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La experiencia de cliente y la confianza: personalice las comunicaciones y proporcione información relevante al cliente.
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La compra recurrente y lealtad a través de la automatización del márketing.
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Suavizar las incidencias y problemas.
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Los tiempos de respuesta: la inmediatez juega un papel fundamental hoy en día, donde el mas rápido respondiendo a las necesidades consigue la mayor parte de las ventas y mantiene una mayor base de clientes leales.
Al relacionarse con un cliente, sus empleados disponen de todos los intereses, incidencias, compras y conversaciones anteriores para vender y satisfacer al cliente de la mejor manera posible y personalizada.
Empleados y clientes disfrutan de una experiencia omnicanal: teléfono, portal de cliente, email, chat, formularios o apps móviles se comunican directamente con el CRM. Así sus empleados pueden ofrecer el mismo nivel de servicio a través de cada medio de comunicación, desde una única interfaz.
La organización que proporciona un CRM permite a su equipo de ventas abarcar más operaciones sin esfuerzo, y hacerlas avanzar en el embudo de ventas sin olvidar ninguna de ellas.
Facilita enormemente el trabajo en equipo a través de sus departamentos gracias a las herramientas de comunicación interna, así como las ventas con múltiples interlocutores.Los presupuestos, reuniones y tareas quedan asociados a cada lead, haciendo el proceso de venta mucho mas ágil gracias a las notificaciones y recordatorios integrados.
Responsables y directivos disponen de toda la información necesaria para:
- Detectar problemas y oportunidades para mejorar su proceso de venta.
- Obtener previsiones instantáneas y muy precisas basadas en los datos históricos.
- Medir el resultado de sus esfuerzos publicitarios y estrategias.
Aproveche la información que genera su empresa para alimentar a sus clientes con venta cruzada de productos relacionados, cupones, noticias... siendo más relevante y personal para mantener el interés en su empresa y las ventas recurrentes.
Los procesos están automatizados de serie, y es posible robotizar más acciones basadas en todos los datos que posee.
Tipos de CRM
Históricamente, los CRM se han clasificado en 3 tipos: operativo, analítico o colaborativo. Cada una de estas variedades responden a la gestión del proceso comercial, extraer valor de los datos, y fomentar la colaboración entre empleados y departamentos, respectivamente.
En la actualidad, los CRM más conocidos cumplen con todas estas características, haciendo que las principales diferencias entre los distintos programas CRM sean:
- El nivel de integración con el resto de aplicaciones y procesos de negocio.
- La cobertura de sus procesos de preventa, venta y postventa.
- La capacidad de personalización.
- Su facilidad de uso.
- El precio mensual de las licencias, así como el de la integración con otras funciones empresariales.
Comparativa de software CRM
A continuación encontrará un análisis sobre cuáles son los programas CRM más conocidos y utilizados. El principal problema de los CRM tradicionales, es que no comparten la información con el resto de aplicaciones de gestión (Facturación, Tienda Online, Inventario, Fabricación...). Este obstáculo se acentúa cada vez mas a medida que su empresa crece y se digitaliza, ya que pierde gran parte de la organización y eficiencia que se pretende conseguir en primer lugar.
El futuro de los CRM apunta a solucionar este gran problema, y se espera que año tras año vayan introduciendo funcionalidades propias de un software ERP. Por su parte, la industria de los ERP lleva ventaja. Ya están integrando las características CRM, como el primero en nuestra lista comparativa:
El CRM de código abierto por excelencia. Forma parte de Odoo ERP, la suite de aplicaciones de negocio más grande en la actualidad. Al ser Open Source, cuenta con la comunidad más numerosa de empresas y desarrolladores, que aportan de forma continua nuevas mejoras y funcionalidades específicas en todos los ámbitos. Su precio es el más bajo con diferencia, ya que no tiene coste de licencias. En nuestra opinión, Odoo CRM es el más recomendable en la mayoría de casos.
Salesforce es el CRM mas conocido. Creado en 2001, fue el CRM que generalizó el uso de esta herramienta al dar un gran salto en funcionalidad y facilidad de uso. Su cobertura el área de ventas es muy buena, pero es necesario integrarlo con el resto de aplicaciones de negocio como la Tienda online o el ERP para seguir siendo eficiente. Su precio es el más elevado, por lo que es recomendable para empresas con mucho presupuesto, que no necesiten otras aplicaciones de negocio.
Zoho nació como una alternativa Open source a Saleforce. Al conseguir una cuota de mercado relevante, cambió a un modelo cloud cerrado. Es tremendamente parecido en su funcionamiento y características, siendo su punto diferencial el precio ligeramente menor.
Hubspot es conocido por sus herramientas de márketing centradas en el mundo digital. Lanzó su CRM hace tan solo 3 años, y ha conseguido una gran aceptación por parte de pequeñas empresas debido a su simpleza y precio más contenido. Otra alternativa muy parecida en este aspecto es Pipedrive.
Cómo saber si necesito un CRM
Tan pronto como su empresa empieza a ser rentable y crecer su número de empleados, los efectos beneficiosos de un CRM se van multiplicando: el crecimiento se afianza, y es mas fácil abarcar los picos de ventas. En empresas consolidadas, resulta imposible competir sin un software CRM que se ajuste a las necesidades específicas de su equipo de ventas.
Estas son las razones principales que han llevado a nuestros clientes a cambiar o arrancar su software CRM con nosotros:
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No tenemos claro el camino para seguir creciendo. Un CRM permite explorar las mayores oportunidades o problemas de su departamento de ventas, para tomar mejores decisiones respaldadas con hechos y datos.
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La retención de clientes es baja. Los clientes suelen estar insatisfechos por la desconfianza. Un CRM ayuda a resolver satisfactoriamente las incidencias, responder rápido a sus interacciones, aprovechar los datos para ser más personal y alimentar la compra recurrente sin dejar de ser relevante.
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No tenemos una fuente centralizada de información. Un pilar fundamental del "Customer Relationship Management" es que toda la información esté disponible en 1 click. Evitando que sus empleados tengan que consultar el email y varias aplicaciones distintas para relacionarse con los clientes adecuadamente.
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La rentabilidad de mis comerciales o campañas publicitarias es baja. Un signo de que la competencia es órdenes de magnitud más eficiente y productiva aprovechando herramientas tecnológicas como CRM, ERP y Comercio Electrónico para extraer valor de sus empleados e inversiones.
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Estamos desbordados y trabajamos más de lo deseado. Con un CRM, los procesos son sistemáticos y automatizados, liberando de toda la carga de trabajo repetitiva y llamando la atención de las tareas pendientes.
¿Se siente identificado con los problemas anteriores?
La solución a todos ellos es una estrategia CRM eficaz. Escríbanos y analizamos su caso sin compromiso:
